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服务支持-运维服务

运维服务

 

      IT运维服务的提供者基于服务级别协议(SLA)向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。

 

基本介绍


      企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理,集中精力发展企业的核心业务。
      简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下,将企业的IT外包服务流程,包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。

 

服务分类


      IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

 

IT基础设施运维服务

 

      IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

 

IT应用系统运维服务

 

      应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。

 

安全管理服务

 

      安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理,包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

 

网络接入服务

 

      网络接入服务提供网络规划和接入,包括互联网接入服务、专网接入服务等。

 

内容信息服务

 

      内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报,为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

 

综合管理服务

 

      综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。


质量指标

 

      服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于:

 

(1) IT基础设施和应用系统运维服务

 

      监控类服务:异常报告及时率、异常漏报率。

 

      日常维护类服务:维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。

 

      维修保障类服务:服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。

 

(2)安全管理服务:漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。

 

(3)网络接入服务:平均响应时间、问题解决比率等。

 

(4)内容信息服务:检索成功率、响应及时率等。

 

(5)综合管理服务:平均响应时间、问题解决比率等。

服务支持-MA维保服务

MA维保服务


服务范围
 
      - 硬件系统维保
 
      - 系统软件维保
 
      - 应用系统运维
 
      - 桌面支持与维保
 
      - 企业布线系统维保
 
服务模式
 
驻场运维服务
      对于签约的IT驻场运维服务项目,ITC公司将会根据合约的要求,成立一个专门的支持与服务小组,进行驻场服务。驻场服务工程师在履行服务期间,将严格遵守客户的规章制度,确保完全达到合约服务的目标。除现场工程师外,ITC公司将根据具体情况,指定一定数量的合格工程师作为现场工程师的备份,以确保签约服务项目的履约质量。此外,现场服务工程师,还将获得公司二线工程师和更高级别的技术资源的支持,确保服务期间的疑难问题和紧急故障能得到最有效的支解决。
 
定期预防性巡检
      对于签约的巡检服务项目,TC公司将统一由公司技术服务中心进行管理,并建立设备的维护档案,并按照合约要求定期安排合格的服务工程师进行巡检,及时解决发现的问题,并向客户提交相应的巡检报;此外,ITC还针对每一个签约的巡检&MA服务项目指定一名责任工程师或服务经理进行服务项目服务的跟踪与支持,保证客户的服务请求可以得到最快的响应和问题的解决
 
      巡检服务主要包括的内容如下:
 
      - 系统或设备故障记录的分析(包括软件和硬件),排除故障隐患;
 
      - 硬件设备的全面诊断体检
 
      - 硬件设备的清洁
 
      - 网络环境的检查、测试
 
      - 按需要对硬件进行微代码升级或安装补丁程序(PTF)
 
      - 操作系统健康检查
 
MA服务
      ITC公司设有备件库,对签约服务项目涉及的重要部件或常见易损件,常备有一定数量的的备件;此外,ITC还与业界一些厂商、备件供应商建立了战略性的合作伙伴关系,确保公司服务项目的备件供应得到最有效的支持。
 
      ITC备件服务由位于公司总部的技术服务中心统一协调。
 
单次响应服务
      所谓单次响应服务,亦称为”随案派单”式服务模式是指在非合约服务期间,客户系统出现故障或其它问题,客户就解决该故障或问题与ITC签订相应的”随案”式服务合约,服务提供商根据合约提供相应的服务。

 

服务支持-租赁服务

   随着消费升级,很多人都开始选择以租代买的方式,受这一影响,很多企业也开始轻资产道路,选择了租赁台式服务器及存储办公。 

 

   那么租赁服务器及存储有什么好处呢?

 

1、支付无压力,轻松付款

 

   我们知道一般的服务器及存储租赁服务是按月收取费用的,分期支付租金,每一台服务器及存储的租金很便宜,能缓解个人或企业资金方面存在的压力。

 

2、避免闲置风险,降低损失

 

   服务器及存储租赁服务由于服务器及存储所有权并不归属租户,所以服务器及存储折旧降价等风险并不存在,二手服务器及存储更新换代的的闲置处理问题,也无需烦恼,降低购置服务器及存储所产生的损失。

 

3、税务节省,运营成本进一步降低

 

   租赁服务器及存储所产生的支出可算入每个月企业运营的成本,能够节省相关税务的开支。

 

4、帮助创业者,前期创业资金紧张

 

   很多创业者在前期创业时,投入很大,什么地方都需要花到钱,好比办公室租赁、员工招聘,开支都很大,能节省的开支便节省,服务器及存储租赁能节省办公设备方面的购置开支,让创业更轻松。

 

5、租赁期限灵活,应对各种需求

 

   服务器及存储租赁模式相对于购买有着很强的灵活性,其灵活性在于租期,在租赁期限内租户可对服务器及存储进行更换,以应对各种场景所要用的服务器及存储。服务器及存储租赁也有短租服务,能给临时服务器及存储需求者应急之需。

服务支持-培训服务

IT 运维管理主要包括八个方面的培训内容

 

1.设备管理

 

   对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;

 

2.应用服务

 

   对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;

 

3.数据存储

 

   对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

 

4.业务

 

   包含对企业自身核.心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators);

 

5.目录内容

 

   该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

 

6.资源资产

 

   管理企业中各IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;

 

7.信息安全

 

   信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产 分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

 

8.日常工作

 

   该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.

       利用管理咨询专业知识优化企业各领域的绩效。 要在当今的环境中获得成功,企业需要在不断增加的复杂性和波动性中领导业务发展,推动卓越运营并实现跨企业职能的协作、培养更高质量的领导和人才,并且管理不断的变化。

业务流程

1. 商务洽谈

 

与销售沟通您的具体需求和价格谈判

2. 签订合同

 

签订正式合同,保证您的服务期内的保障

3.交付跟踪

 

在服务期内,您可以随之按合同约定检查交付情况

4.完成交付

 

交付完成后我们会给您提交一份约定期内的交付报告